避免項(xiàng)目隱患

當(dāng)我們開(kāi)始一個(gè)新項(xiàng)目時(shí)，總有無(wú)限可能。我們興奮、熱心并且充滿(mǎn)愿景。那為什么最后我們卻往往急著發(fā)布出去好再也不提它？

無(wú)論是在進(jìn)行重新網(wǎng)站設(shè)計(jì)還是適度的重新進(jìn)行網(wǎng)站調(diào)整，對(duì)于粗心的設(shè)計(jì)師，隱患總是很多。更糟的是，我們往往會(huì)重蹈覆轍。在你啟動(dòng)下一個(gè)項(xiàng)目之前，請(qǐng)務(wù)必花幾分鐘時(shí)間來(lái)考慮最常見(jiàn)的問(wèn)題以及如何應(yīng)對(duì)它們。

雖然每個(gè)項(xiàng)目不同，但我們還是來(lái)一起看看我在作為Web設(shè)計(jì)師的十六年里遇到的最大問(wèn)題：

●需求變更

●成為時(shí)尚和潮流的犧牲品

●不考慮投資回報(bào)的建設(shè)

●負(fù)面反饋

讓我們一起回過(guò)頭來(lái)看看每一個(gè)問(wèn)題。

對(duì)付需求變更

沒(méi)有什么比聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)出“我有個(gè)想法！”更讓網(wǎng)站設(shè)計(jì)師脊背一寒的了。

任何項(xiàng)目都會(huì)不可避免地超出預(yù)期范圍。從客戶(hù)的角度來(lái)看，這是可以理解的。他們不是我們這樣的互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家，所以他們自然也不會(huì)提前想清楚一切。只有和我們一起工作，他們才會(huì)開(kāi)始意識(shí)到可行性。那么，你是怎么來(lái)解決原定網(wǎng)站需求的變更的呢？一種方法就是簡(jiǎn)單地拒絕變更。然而，這可能會(huì)遭到反彈并破壞你與客戶(hù)的關(guān)系。

我們找到的更好的辦法是引入愿望清單并分階段工作。當(dāng)客戶(hù)或者我們自己有了新想法，就把它加到愿望清單里。這個(gè)想法不應(yīng)該受到審查或評(píng)價(jià)，只是加到清單中。

在項(xiàng)目尾聲，我們?cè)賮?lái)回顧愿望清單。清單上的項(xiàng)目將受到實(shí)用性審查，那些留下來(lái)的則被優(yōu)先考慮并進(jìn)入開(kāi)發(fā)階段。

通過(guò)讓客戶(hù)能預(yù)先意識(shí)到這個(gè)流程，我們讓客戶(hù)知道是如何處理需求變化的。這也鼓勵(lì)客戶(hù)就持續(xù)關(guān)系來(lái)思考，這對(duì)于回頭客生意是很好的。

如果客戶(hù)堅(jiān)持認(rèn)為他們的一些想法是在項(xiàng)目范圍以?xún)?nèi)的，我建議你避免在項(xiàng)目中期爭(zhēng)論這個(gè)問(wèn)題。你要解釋在項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)階段實(shí)現(xiàn)這個(gè)想法會(huì)損害項(xiàng)目。你要建議將這個(gè)問(wèn)題擱置到發(fā)布以后再討論它。

將有爭(zhēng)議的問(wèn)題放到第二階段有三個(gè)好處。

●一旦看到了絕妙的新網(wǎng)站，他們就不太有可能強(qiáng)行推動(dòng)這個(gè)想法。

●新網(wǎng)站不太可能為了一些功能而停滯，這樣網(wǎng)站更有可能準(zhǔn)時(shí)發(fā)布。

●隨著新網(wǎng)站存活，你就可以處在一個(gè)更有利的地位來(lái)辯論究竟什么是在范圍之內(nèi)。

然而需求變更并不是我們唯一擔(dān)心的。

成為時(shí)尚和潮流的犧牲品

另一個(gè)讓網(wǎng)站設(shè)計(jì)師臉色發(fā)白的話(huà)就是類(lèi)似“我兒子完全沉迷于Facebook，我們網(wǎng)站也需要Facebook?！碑?dāng)然，客戶(hù)的問(wèn)題可能不是Facebook?？蛻?hù)可能很輕松地說(shuō)：“我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站很酷，我們也要像它那樣”或者“我們需要一個(gè)Web 2.0的網(wǎng)站”。

問(wèn)題是，客戶(hù)經(jīng)常在隨波逐流（有時(shí)候發(fā)生在項(xiàng)目中期），并期待我們能支持他們。我們做得也不是很好。作為網(wǎng)站設(shè)計(jì)師，我們喜歡最新潮流，無(wú)論是響應(yīng)設(shè)計(jì)還是漸變亦或是陰影效果。

問(wèn)題是，時(shí)尚一直在改變，而客戶(hù)的需求也跟著在變化。項(xiàng)目一開(kāi)始受到喜愛(ài)的東西可能被討厭，在那時(shí)客戶(hù)將不得不叫停這個(gè)設(shè)計(jì)。即使客戶(hù)不改變想法，隨著時(shí)間流逝，網(wǎng)站仍然會(huì)看上去過(guò)時(shí)，這使得重新調(diào)整更加困難，并且可能導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)你的工作產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。

對(duì)時(shí)尚最有效的防范很簡(jiǎn)單：我們必須問(wèn)問(wèn)為什么。說(shuō)某些東西很酷很潮并不夠。我們必須問(wèn)問(wèn)為什么這個(gè)想法很好然后提供實(shí)際的商業(yè)理由。我們需要將這些理由應(yīng)用到我們以及客戶(hù)的決策中去。當(dāng)客戶(hù)深受時(shí)尚毒害時(shí)，不要嚴(yán)厲譴責(zé)他們。相反，要溫和地問(wèn)他們?yōu)槭裁此麄冇X(jué)得這是個(gè)好想法。通常情況下，溫和的刺激就足夠讓他們意識(shí)到他們被那些閃亮的東西勾了魂。

當(dāng)這不奏效時(shí)，更進(jìn)一步問(wèn)他們希望投資回報(bào)來(lái)自哪里。

不考慮投資回報(bào)的建設(shè)

多年來(lái)我收到的招標(biāo)讀上去更像一個(gè)愿望清單，而不像一個(gè)全面的概要。我的職責(zé)是將每個(gè)提案細(xì)化到可以有利于用戶(hù)的業(yè)務(wù)，而非直接給他們所想要的。

客戶(hù)（和我們一樣）會(huì)受到功能的誘惑。他們考慮回報(bào)，但卻不會(huì)考慮相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)成本，因?yàn)樗麄儾辉谄湮徊恢\其政。幫助他們了解這個(gè)過(guò)程取決于你。

我記得在經(jīng)營(yíng)我們的網(wǎng)站公司的早期，我們建立了一個(gè)支持多國(guó)語(yǔ)言的網(wǎng)站。由于那時(shí)支持多國(guó)語(yǔ)言還不是普遍功能，這個(gè)功能被證實(shí)是昂貴的。

我并沒(méi)有質(zhì)疑為什么用戶(hù)想要這個(gè)功能，以及他們想如何獲得內(nèi)容的翻譯。到最后，這個(gè)功能從沒(méi)被使用過(guò)。我實(shí)現(xiàn)了他們的愿望清單，但卻沒(méi)有滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)需求，所以浪費(fèi)了一大筆錢(qián)。

添加的功能越多，成本和復(fù)雜度就越高。你的工作是幫助用戶(hù)讓設(shè)計(jì)保持簡(jiǎn)單。

你可能會(huì)注意到這里有一個(gè)反復(fù)出現(xiàn)的主題：簡(jiǎn)單更好。作為網(wǎng)站設(shè)計(jì)師，你的工作是遏制自己和用戶(hù)的過(guò)量設(shè)計(jì)。選擇微調(diào)而不是全盤(pán)進(jìn)行重新的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。概述出功能集合并堅(jiān)持它，而不是增加更多的功能。專(zhuān)注在簡(jiǎn)單的、永恒的、經(jīng)典的設(shè)計(jì)上，而不是追逐最新潮流。

這將確保用戶(hù)的投資回報(bào)率最高。這也最大限度地減少了重新設(shè)計(jì)的終極隱患：負(fù)面反饋。

處理負(fù)反饋

我已經(jīng)提到過(guò)人們很少對(duì)變化有很好的回應(yīng)。一些人壓根就不喜歡變化，而另一些人會(huì)因?yàn)槭虑闆](méi)有向他所希望的方向變化而失望。在這兩種情況下，網(wǎng)站的任何變化都會(huì)引起用戶(hù)和雇主的反應(yīng)。

我們已經(jīng)確定最大限度地減少變化將降低批評(píng)的可能。但這并不總能奏效，你仍然會(huì)得到負(fù)面的反饋。最初的反應(yīng)無(wú)論是正面還是負(fù)面，都是不可信的。

我記得曾和Daniel Burka討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)他還是Digg的首席設(shè)計(jì)師的時(shí)候。他告訴我發(fā)布新設(shè)計(jì)元素后不立即回應(yīng)批評(píng)有多難。他傾向于解決可遇見(jiàn)的問(wèn)題。但是他了解到如果你等上幾個(gè)星期，用戶(hù)會(huì)習(xí)慣這個(gè)變化然后并接受它。到最后，這便成了他的標(biāo)準(zhǔn)方法。沒(méi)等到新的設(shè)計(jì)上線至少兩周，他是不會(huì)做任何進(jìn)一步的改變的。

當(dāng)客戶(hù)或用戶(hù)看到一個(gè)新作品時(shí)，他們會(huì)做出一個(gè)迅速的判斷，但這往往不能反映出他們最終的感知。

有些人會(huì)喜歡上新設(shè)計(jì)，但慢慢發(fā)現(xiàn)這個(gè)網(wǎng)站可用性很差。同樣，也有人會(huì)在第一次看到變化時(shí)討厭它們，但是卻慢慢喜歡上它們。

我已經(jīng)學(xué)會(huì)了三種簡(jiǎn)單的戰(zhàn)術(shù)來(lái)有效解決負(fù)反饋。首先，在項(xiàng)目進(jìn)度中，在向客戶(hù)第一次展示設(shè)計(jì)和做出改變之間應(yīng)該允許留出一定的時(shí)間。這讓客戶(hù)在反饋前有機(jī)會(huì)習(xí)慣這個(gè)設(shè)計(jì)。

第二，主動(dòng)鼓勵(lì)客戶(hù)從容不迫地消化設(shè)計(jì)。要先向客戶(hù)解釋?zhuān)畛醯姆磻?yīng)并不總是最正確的，他們?cè)诜答伹皯?yīng)該留一段時(shí)間來(lái)反復(fù)看設(shè)計(jì)。

第三，提前警告客戶(hù)一旦新設(shè)計(jì)上線會(huì)發(fā)生什么。要向用戶(hù)解釋可能最初的反應(yīng)會(huì)是負(fù)面的。批評(píng)總是讓客戶(hù)憂(yōu)慮，會(huì)導(dǎo)致下意識(shí)的反應(yīng)，這是可以理解的，但它可能讓事情變得更糟。

在內(nèi)部展示時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)感受到相同的壓力。他們會(huì)可能會(huì)對(duì)每一個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)做出立即回應(yīng)，即使雇主沒(méi)有時(shí)間充分理解設(shè)計(jì)。

提前和客戶(hù)討論可以先發(fā)制人地解決這個(gè)問(wèn)題；然后，你可以再轉(zhuǎn)回來(lái)看這個(gè)問(wèn)題何時(shí)真正發(fā)生。這將讓客戶(hù)放寬心，確信這是常見(jiàn)的情況并且你已經(jīng)有所準(zhǔn)備。

充分準(zhǔn)備是重新設(shè)計(jì)和微調(diào)的關(guān)鍵。它給用戶(hù)帶來(lái)更好的網(wǎng)站，為你帶來(lái)更有價(jià)值的項(xiàng)目。但為了正確地做準(zhǔn)備，你必須做功課。

做好調(diào)研，做好準(zhǔn)備

當(dāng)截止日期和預(yù)算都很緊張時(shí)，我們往往急迫地想要直接進(jìn)入設(shè)計(jì)階段。但是，這樣做是不明智的。首先，我們需要對(duì)做什么和為什么這么做有一個(gè)清晰的認(rèn)知。這

必須做一些調(diào)研。在我解釋所謂的調(diào)研前，我想要概括一下為什么它是一個(gè)重要的過(guò)程。

為什么需要做功課

在開(kāi)始任何項(xiàng)目前，有兩個(gè)原因要做調(diào)研。第一，這會(huì)讓你了解這個(gè)項(xiàng)目；第二，同樣重要的是，它給你足夠的彈藥。

如果我們對(duì)于現(xiàn)有網(wǎng)站的業(yè)務(wù)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和劣勢(shì)有準(zhǔn)確的把握的話(huà)，證明和客戶(hù)相關(guān)的設(shè)計(jì)決定就會(huì)變得更簡(jiǎn)單。

解釋內(nèi)容周?chē)牧舭诪榱藢徝烙鋹偸遣荒塬@得客戶(hù)的認(rèn)同的。但是如果告訴他們留白有助于幫助他們實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，也就是吸引更多的關(guān)注，他們就可以理解。那么調(diào)研應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？

我應(yīng)該做什么調(diào)研

你所從事的調(diào)研的數(shù)量應(yīng)該和項(xiàng)目的價(jià)值成正比。但是無(wú)論項(xiàng)目大小，你都應(yīng)該至少進(jìn)行一些調(diào)研。我常常對(duì)于提議的需求缺乏基本信息而感到驚訝。這些需求往往不能解決根本問(wèn)題，諸如：

●為什么我們需要一個(gè)網(wǎng)站

●我們希望通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)什么

●我們?nèi)绾魏饬砍晒?/p>

●我們希望用戶(hù)在網(wǎng)站上做些什么

作為一名網(wǎng)站設(shè)計(jì)師，我們必須在開(kāi)始工作前從客戶(hù)那里提取這些信息。業(yè)務(wù)需求應(yīng)該被列在清單的最前面。

讓客戶(hù)清晰地表達(dá)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)可能會(huì)很有問(wèn)題。我經(jīng)常問(wèn)客戶(hù)，為什么他們需要一個(gè)網(wǎng)站，他們希望實(shí)現(xiàn)什么，但只能達(dá)到一個(gè)模糊的答案。

我不再假設(shè)他們會(huì)有這個(gè)思考過(guò)程。相反，我會(huì)在項(xiàng)目一開(kāi)始就和客戶(hù)坐下來(lái)針對(duì)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴；接下來(lái)，我會(huì)和用戶(hù)一起優(yōu)化這個(gè)清單，并將它變成可衡量的成功標(biāo)準(zhǔn)。

例如，一個(gè)類(lèi)似于“增加銷(xiāo)售”的模糊的業(yè)務(wù)目標(biāo)，需要被轉(zhuǎn)化為更精確的東西，并直接和一個(gè)行動(dòng)召喚聯(lián)系在一起。因此“增加銷(xiāo)售”會(huì)成為“提高通過(guò)該網(wǎng)站的聯(lián)系表單提交的高質(zhì)量的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”。

優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)是非常重要的，因?yàn)樗麄冇袝r(shí)會(huì)發(fā)生沖突。例如，一個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)可能是產(chǎn)生更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而一個(gè)優(yōu)先級(jí)更高的目標(biāo)可能是展示一個(gè)產(chǎn)品。所以，當(dāng)有人建議強(qiáng)迫用戶(hù)在看到產(chǎn)品演示前先提交郵箱地址，你可以反駁展示產(chǎn)品是更重要的目標(biāo)。

在任何項(xiàng)目中，創(chuàng)建明確、可衡量的業(yè)務(wù)目標(biāo)應(yīng)該可以通過(guò)最基本的研究達(dá)到。但是對(duì)于大多數(shù)項(xiàng)目，我們需要更深地挖掘。一種方式是進(jìn)行利益相關(guān)者訪談。

利益相關(guān)者訪談的價(jià)值

利益相關(guān)者訪談是和那些網(wǎng)站受益人進(jìn)行的半結(jié)構(gòu)化的討論，可能是某個(gè)直接在該網(wǎng)站上工作的人（比如一個(gè)內(nèi)容編輯）或一個(gè)依賴(lài)于該網(wǎng)站來(lái)實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)的個(gè)人（比如一個(gè)部門(mén)主管）。

利益相關(guān)者訪談?dòng)兴膫€(gè)優(yōu)點(diǎn)。

●他們讓網(wǎng)站設(shè)計(jì)師跟上業(yè)務(wù)需求的速度

當(dāng)你在一個(gè)新領(lǐng)域面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)模型時(shí)，利益相關(guān)者訪談是一個(gè)了解客戶(hù)需求的好方法。通過(guò)和利益相關(guān)者交流，你會(huì)了解這個(gè)領(lǐng)域和組織，同時(shí)確定這個(gè)網(wǎng)

站如何能滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需要。

●他們提供一個(gè)更全面的視角

多數(shù)大型組織的網(wǎng)站項(xiàng)目會(huì)影響到許多業(yè)務(wù)。要充分認(rèn)識(shí)到一個(gè)項(xiàng)目的潛在影響，你需要和各方面討論該項(xiàng)目。大多數(shù)項(xiàng)目是委托給一個(gè)單一部門(mén)的，而他們有自己的特定業(yè)務(wù)視角。通過(guò)和其他利益相關(guān)者對(duì)話(huà)，你可以確保該項(xiàng)目有助于而不是阻礙組織內(nèi)的其他成員。

●他們?cè)谡紊鲜怯欣?/p>

遺憾的是，大多數(shù)大型組織都存在內(nèi)部政治斗爭(zhēng)。這意味著從來(lái)不缺少希望發(fā)出意見(jiàn)的人。利益相關(guān)者訪談提供了一個(gè)環(huán)境，使他們能夠表達(dá)自己的意見(jiàn)。我發(fā)現(xiàn)如果組織中的人覺(jué)得他們的意見(jiàn)能被聽(tīng)取，他們會(huì)更愿意進(jìn)一步支持這個(gè)設(shè)計(jì)。利益相關(guān)者訪談也能有助于證明設(shè)計(jì)，因?yàn)槟憧梢园阉麄兊慕ㄗh作為特定設(shè)計(jì)元素的理由。

●他們讓我們可以接觸到真正的決策者

當(dāng)在進(jìn)行一個(gè)大項(xiàng)目時(shí)，你會(huì)經(jīng)常和一個(gè)初級(jí)員工打交道，而真正的決策者處在幕后，這是有問(wèn)題的。利益相關(guān)者訪談會(huì)讓你和那些幕后的人交流，并了解他們想達(dá)到的目標(biāo)。

一個(gè)良好的利益相關(guān)者訪談會(huì)確保Web項(xiàng)目獲得惠及每個(gè)組織成員的明確目標(biāo)，同時(shí)確認(rèn)各方的出入。利益相關(guān)者訪談聚焦于組織和網(wǎng)站的未來(lái)。但是回顧一下已存在的內(nèi)容，還有很多需要學(xué)習(xí)。

研究已存在的內(nèi)容

我們?cè)诤芏囗?xiàng)目開(kāi)始之前都會(huì)回顧客戶(hù)現(xiàn)有的網(wǎng)站。在我們考慮網(wǎng)站重新設(shè)計(jì)前，回顧通常作為一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目被委托。這給客戶(hù)提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們?cè)谶M(jìn)行大項(xiàng)目前先嘗試合作一個(gè)小任務(wù)，這讓客戶(hù)更容易決定是否與我們長(zhǎng)期合作，而無(wú)需提前承諾合作。假設(shè)客戶(hù)決定進(jìn)行網(wǎng)站回顧，我們有五種選擇（只需要選擇一到兩個(gè)最重要的選項(xiàng)）。

●戰(zhàn)略回顧

戰(zhàn)略回顧著眼于現(xiàn)有網(wǎng)站。它概述了優(yōu)缺點(diǎn)并提出改進(jìn)建議。這個(gè)報(bào)告讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)從你的經(jīng)驗(yàn)中獲益，而不僅僅是把你當(dāng)做一個(gè)像素堆砌者。

●啟發(fā)式回顧

類(lèi)似于戰(zhàn)略回顧，啟發(fā)式回顧分析了現(xiàn)網(wǎng)的優(yōu)缺點(diǎn)。不同的是，啟發(fā)式回顧用了一定數(shù)量的評(píng)級(jí)為1到3的標(biāo)準(zhǔn)，啟發(fā)式回顧提供了一個(gè)網(wǎng)站分析，但是沒(méi)有太多改進(jìn)策略。

●·競(jìng)品分析

競(jìng)品分析使用了類(lèi)似于啟發(fā)式回顧的標(biāo)準(zhǔn)，但是應(yīng)用到競(jìng)品上。它提供了寶貴的見(jiàn)解，幫助客戶(hù)從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的失誤中吸取教訓(xùn)，并采用他們的成功點(diǎn)。

●分析報(bào)告

分析報(bào)告指出了網(wǎng)站的問(wèn)題，是一個(gè)標(biāo)桿來(lái)衡量變化。它可以揭示很多用戶(hù)行為。例如，你可以了解網(wǎng)站的哪些部分轉(zhuǎn)換效果最好。它也顯示了退出位置，從而揭示了問(wèn)題網(wǎng)頁(yè)。

●角色模型

角色模型是一個(gè)專(zhuān)注于用戶(hù)的強(qiáng)大工具。一組角色模型讓我們了解網(wǎng)站用戶(hù)以及他們想要實(shí)現(xiàn)什么。角色模型不僅僅提供人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息，還確定了用例和用戶(hù)在網(wǎng)站中的瀏覽路徑。

雖然費(fèi)時(shí)，此類(lèi)研究還是很有價(jià)值的。

我們已經(jīng)討論了理解和確定設(shè)計(jì)決策的好處，并了解了這如何幫助客戶(hù)更好地了解你。如果你想和客戶(hù)有一個(gè)合作友愛(ài)的工作關(guān)系，我們即將提到的最后一點(diǎn)也很重要。